Service Management

Valgfagsprøven udgør 10 ETCS med én samlet karakter efter 7-trinsskalaen jf. Studierordningen.

Dette kan være ét fag af 10 ECTS, som udprøves med én samlet eksamen -
eller to fag af 5 ECTS, som udprøves i to delprøver, som vægtes ligeligt til én samlet 10 ECTS-karakter.

Begge delprøver skal bestås med min. karakteren 02.

• Indhold og formål
  Indhold:
  • Praktisk og teoretisk viden om den strategiske rolle, som service spiller i de finansielle virksomheder, herunder hvordan virksomheden, medarbejderen, It og kunde fungerer i udviklingen, vedligeholdelsen og oplevelsen af service
• Læringsmål
  Viden

  Den studerende skal have viden om:
  • Hvad service er og hvilke gaps service kan skabe.
  − Metoder til at undersøge kundens servicebehov
  − Metoder til service analyse
  − Metoder til at skabe kundeløfter
  − Metoder til at skabe kundeoplevelser og kunderejser
  − Metoder til at reklamationshåndtere
  − Metoder til at skabe bevidsthed om kommunikationen

  Færdigheder

  Den studerende skal have færdighed i at:
  • Beskrive, analysere og vurdere en virksomheds serviceproces
  Kortlægge en virksomheds touch points og behov for serviceforbedring Benytte forskellige metoder til at skabe serviceløfter og kunderejser.

  Kompetencer

  Den studerende opnår kompetencer i at:
  • Gennemføre en service management opgave fra afdækning af servicebehov, touchpoint analyse, serviceløfte og kunderejse-design.
  Udforme forslag til forbedring af service gaps og reklamationshåndtering Beskrive, analysere og vurdere samspil mellem virksomheders forretningsstrategi og servicestrategi.
• Eksamen
  Læringsmålene for eksamen er identiske med fagets læringsmål

  9. interne - Valgfagsprøven - Service Management

  Forudsætninger for indstilling til eksamen

  Den studerende skal opnå godkendelse af semesterets eksamensforudsætninger knyttet til denne eksamen, som er rettidig aflevering af oplæg til den mundtlige eksamen. Deadline vil fremgå af Moodle

  Faget prøves

  Faget/modulet prøves med flg. fag

  4135707CC

  Eksamensform

  Mundtlig eksamen

  Individuel mundtlig eksamen med udgangspunkt i aflevering af et oplæg om en selvvalgt virksomhedscase.

  Ects

  5 ECTS

  Forberedelsestid

  Ingen forberedelse

  Varighed

  20 minutter

  Beskrivelse:
  Den studerende udarbejder en præsentation på 10 minutter til eksamen. Præsentationen uploades på Wise-flow inden eksamen på en fastsat dato.
  
  De 20 minutter i eksamenssituationen disponeres således:
  • Den studerendes præsentation 10 minutter
  • Diskussionen medkonsulenterne max. 8 minutter
  • Herefter evaluering/tilbagemelding.

  Der udleveres en opgave i forbindelse med eksamen

  Nej

  Opgavetype

  Den studerende udarbejder individuelt en præsentation på 10 minutter til eksamen, som afleveres i Wiseflow.
  
  Præsentation skal indeholde en serviceanalyse af en selvvalgt virksomhed. Med udgangspunkt i pensums teorier og modeller skal den studerende analysere sig frem til en serviceudfordring, som den valgte virksomhed har. Den studerende skal foreslå et konkret løsningsforslag og efterfølgende vurdere værdien af virksomhedens service ved selve udfordringen og i virksomhedens helhed. Områder, der kan inddrages:
  
  
  • Et serviceløfte
  • En touchpoint-analyse (fysisk eller digital)
  • Service Anticipation Gaps
  • Peak Ends og moments of truths
  • Post Purchase Distress
  • Customer Complaint Strategy eller Service Recovery
  
  Rækkefølgen på analysen bestemmer den studerende selv i forhold til analysens fokus.
  Den studerende skal anvende teori og modeller fra pensum til at analysere problemet og til at fremkomme med løsningsforslag.
  
  
  Præsentationen skal indeholde
  
  • en kort introduktion til virksomhedens service-udfordring
  • en analyse af udfordringen
  • løsningsforslag til udfordringen
  
  Den studerende skal begrunde dit valg af den/de teorier, som den studerende finder relevante i forhold til den service udfordring, som den studerende analyserer.

  Individuel eller gruppeeksamen

  Individuel

  Anvendt sprog til eksamen

  Dansk (Norsk/Svensk)

  Hjælpemidler

  Alle hjælpemidler er tilladt. Egen PC bruges til præsentationen og eksamen. PC´en kobles ikke til rummets store skærm pga. den korte eksaminationstid.

  Karakterskala

  7-trins skala

  Bedømmelsestype

  Intern censur

  Kriterier for prøvevurdering

  Helhedsvurdering af præsentationen og den mundtlige eksamen ift. fagets læringsmål
  
  Eksamen i valgfagsprøven på 10 ECTS består af to delprøver af hver 5 ECTS. Der gives en karakter for hver delprøve, som til orientering skrives på eksamensbeviset, men ikke direkte medtages på karakterlisten. Begge delprøver skal bestås med min. karakteren 02.
  En samlet karakter efter 7-trinsskalaen påføres eksamensbeviset med en ligelig vægtning af de to delprøver.

  Tidsmæssig placering

  7. Semester

  Medio 7. semester

  Re- og sygeeksamen

  Der gælder samme regler som for den ordinære eksamen.