English

Service Management i den finansielle sektor

2025/2026
Engelsk titel
Service Management in the Financial Sector
Uddannelse
Finansbachelor
Niveau
Professionsbachelor
Start semester
7. Semester
Fagets varighed
1 semester
Opstart
Efterår
Ects
5
Udd. element
Valgfag
Tilmelding
Valgfag udbydes først senere og oprettes afhængigt af tilmeldinger. Du vil senere i dit uddannelsesforløb få mere besked fra din uddannelse om, hvilke valgfag du kan vælge.
Undervisningsprog
Dansk
Fagelement
Lokalt
Studiested
Cphbusiness City
Fagkode
4135707CC
  • Indhold og formål
    Praktisk og teoretisk viden om den strategiske rolle, som service spiller i de finansielle virksomheder, herunder hvordan virksomheden, medarbejderen, It og kunde fungerer i udviklingen, vedligeholdelsen og oplevelsen af service
  • Læringsmål
    Viden
    Den studerende skal have viden om:
    - Hvad service er og hvilke gaps, service kan skabe
    - Metoder til at undersøge kundens servicebehov
    - Metoder til service analyse
    - Metoder til at skabe kundeløfter
    - Metoder til at skabe kundeoplevelser og kunderejser
    - Metoder til at reklamationshåndtere
    - Metoder til at skabe bevidsthed om kommunikationen
    Færdigheder
    Den studerende skal have færdighed i at:
    - Beskrive, analysere og vurdere en virksomheds serviceproces
    - Kortlægge en virksomheds touch points og behov for serviceforbedring
    - Benytte forskellige metoder til at skabe serviceløfter og kunderejser
    Kompetencer
    Den studerende opnår kompetencer i at:
    - Gennemføre en service management opgave fra afdækning af servicebehov, touchpoint analyse, serviceløfte og kunderejse-design.
    - Udforme forslag til forbedring af service gaps og reklamationshåndtering
    - Beskrive, analysere og vurdere samspil mellem virksomheders forretningsstrategi og servicestrategi.
  • Eksamen
    Læringsmålene for eksamen er identiske med fagets læringsmål
    9. interne - Valgfagsprøven - Service Management
    Faget prøves
    Faget/modulet prøves med flg. fag
    Eksamensform
    Skriftlig aflevering med mundtlig eksamen
    Den studerende udarbejder individuelt en præsentation på 10 minutter til eksamen, som afleveres i WISEflow.

    Præsentation skal indeholde en serviceanalyse af en selvvalgt virksomhed. Med udgangspunkt i pensums teorier og modeller skal den studerende analysere sig frem til en serviceudfordring, som den valgte virksomhed har. Den studerende skal foreslå et konkret løsningsforslag og efterfølgende vurdere værdien af virksomhedens service ved selve udfordringen og i virksomhedens helhed. Områder, der kan inddrages:
    • Et serviceløfte
    • En touchpoint-analyse (fysisk eller digital)
    • Service Anticipation Gaps
    • Peak Ends og moments of truths
    • Post Purchase Distress
    • Customer Complaint Strategy eller Service Recovery

    Rækkefølgen på analysen bestemmer den studerende selv i forhold til analysens fokus.
    Den studerende skal anvende teori og modeller fra pensum til at analysere problemet og til at fremkomme med løsningsforslag.

    Præsentationen skal indeholde:
    • en kort introduktion til virksomhedens service-udfordring
    • en analyse af udfordringen
    • løsningsforslag til udfordringen
    Ects
    5 ECTS
    Varighed
    20 minutter
    Der udleveres en opgave i forbindelse med eksamen
    Nej
    Individuel eller gruppeeksamen
    Individuel
    Anvendt sprog til eksamen
    Dansk (Norsk/Svensk)
    Hjælpemidler
    Alle hjælpemidler er tilladt. Brug af AI skal foregå med tydelig kildeangivelse - se "Cphbusiness-retningslinjer for GAI" (generativ AI) i Bibliotekets Moodleflow.

    Egen PC medbringes til præsentationen og eksamen.
    Karakterskala
    7-trins skala
    Bedømmelsestype
    Intern censur
    Kriterier for prøvevurdering
    Helhedsvurdering af præsentationen og den mundtlige eksamen ift. fagets læringsmål.

    Den studerende skal begrunde dit valg af den/de teorier, som den studerende finder relevante i forhold til den service udfordring, som den studerende analyserer.

    Eksamen i valgfagsprøven på 10 ECTS består af to delprøver af hver 5 ECTS. Der gives en karakter for hver delprøve, som til orientering skrives på eksamensbeviset, men ikke direkte medtages på karakterlisten. Begge delprøver skal bestås med min. karakteren 02.
    En samlet karakter efter 7-trinsskalaen påføres eksamensbeviset med en ligelig vægtning af de to delprøver.
    Tidsmæssig placering
    7. Semester
    Medio 7. semester
    Re- og sygeeksamen
    Der gælder samme regler som for den ordinære eksamen.
    Bestås ordinær eksamen ikke, tilmeldes den studerende automatisk til reeksamen.

    Bestås eksamen ikke efter 2. eksamensafvikling, vil den studerende ikke blive indstillet til den ordinære bacheloraflevering, og må derfor vente til reeksamen med at aflevere bachelorprojekt

    Der er i alt 3 forsøg til at bestå eksamen.
  • Yderligere information
    Inden eksamen bør den studerende læse og gøre sig bekendt med eksamensreglementet. Eksamensreglementet er gældende for alle eksaminer, der afvikles på Cphbusiness. Du finder eksamensreglementet på vores hjemmeside: www.cphbusiness.dk/om-os/love-og-regler#

    Mødeliste med information om tidspunkt, sted og lokale offentliggøres på WISEflow: https://europe.wiseflow.net/login/

    I tilfælde af udeblevne studerende fremrykkes eksamen med op til 60 minutter. Studerende skal derfor møde til eksamen senest 60 minutter før eksaminationstidspunktet. De to første studerende skal begge møde ved eksamensstart.

    Den studerende vil modtage en notifikation på sin studiemail, når eksamen er oprettet i WISEflow.